Версия 1.0Действует с 1 июня 2026Обновлено: 1 июня 2026

Service Level Agreement / Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее SLA определяет гарантии Исполнителя по уровню доступности и качества сервиса Righty, а также правила компенсации Заказчику при нарушении этих гарантий. Является дополнением к Публичной оферте и применяется к тарифам Pro и Agency (для тарифов Free и Старт действует best-effort режим без формальных гарантий).

1. Гарантии доступности (Uptime)

1.1. Целевые показатели по тарифам

Тариф	Гарантированный uptime / месяц	Допустимое время простоя
Free	best-effort, без гарантий	—
Старт	99.0%	~ 7.3 часа/месяц
Pro	99.5%	~ 3.6 часа/месяц
Agency	99.9%	~ 43 минуты/месяц

1.2. Расчёт uptime

`` uptime = (Total_minutes_in_month − Downtime_minutes) / Total_minutes_in_month × 100% ``

где Downtime — суммарное время недоступности Сервиса в течение календарного месяца (с 1-го числа в 00:00 МСК по последнее число в 23:59 МСК).

1.3. Что считается недоступностью

К downtime относятся:

Полная недоступность сайта — главная страница не открывается;
Недоступность критичных API — /api/auth/, /api/projects/, /api/billing/, /api/audit-;
Возврат HTTP 5xx ошибок более чем на 50% запросов в течение 5+ минут.

К downtime не относится:

Запланированные технические работы (см. раздел 2);
Сбои сторонних API (Яндекс.Директ, Яндекс.Метрика, Keys.so, ЮКасса) — если эти API недоступны, соответствующие модули могут не работать, но сам Сервис считается доступным;
Локальные проблемы Заказчика — отсутствие интернета, блокировка провайдером, проблемы DNS на стороне Заказчика;
Форс-мажор — DDoS-атаки большой мощности, отказы магистральных провайдеров, государственные блокировки.

2. Запланированные технические работы (maintenance)

2.1. Окно maintenance

Запланированное время: ночь с понедельника на вторник, 02:00–05:00 МСК (3-часовое окно).

Частота: по необходимости, не чаще 1 раза в неделю.

2.2. Уведомление о работах

Исполнитель уведомляет Заказчиков о запланированных работах за 48 часов:

баннер в Личном кабинете;
email-уведомление активным платным подписчикам;
статус-страница https://status.righty.ru (если доступна).

2.3. Срочные работы (emergency maintenance)

В случае критических уязвимостей безопасности Исполнитель вправе провести срочные работы без предварительного уведомления, но не дольше 60 минут. Подобные инциденты фиксируются в журнале и сообщаются Заказчикам постфактум в течение 24 часов.

3. Время реакции на обращения в поддержку

Тариф	Канал	Время первой реакции (рабочие часы 10:00–19:00 МСК пн–пт)
Free	Email	до 5 рабочих дней
Старт	Email	до 48 рабочих часов
Pro	Email + Telegram-чат	до 12 рабочих часов
Agency	Email + Telegram + приоритетный тикет	до 4 рабочих часов
Critical (P0) для Agency	Все каналы 24/7	до 1 часа

3.1. Категории тикетов

Категория	Описание	Пример
P0 — Critical	Полная блокировка работы	Не работает биллинг, не открывается кабинет
P1 — High	Существенное ограничение	Не работает один из ключевых модулей
P2 — Medium	Частичное ограничение	Медленная работа, рендер с ошибками
P3 — Low	Косметические замечания	Опечатки, UI-предложения

P0 для тарифов Pro и Agency обрабатывается приоритетно вне обычных часов.

4. Компенсации при нарушении SLA

4.1. Расчёт компенсации

Если фактический uptime в календарном месяце оказался ниже гарантированного, Заказчик имеет право на компенсацию в виде продления подписки:

Фактический uptime	Компенсация (% от стоимости месяца)
≥ Гарантированный	0%
Гарантированный − 0.5%	10% (3 дня продления)
Гарантированный − 1.0%	25% (7-8 дней продления)
Гарантированный − 2.0%	50% (15 дней продления)
Гарантированный − 5.0% или более	100% (1 месяц продления)

4.2. Альтернатива: возврат средств

По выбору Заказчика компенсация может быть предоставлена в виде денежного возврата на ту же карту, с которой производилась оплата. Срок выплаты — до 10 рабочих дней.

4.3. Порядок получения компенсации

Заказчик направляет письменное заявление на email billing@righty.ru в течение 30 дней после месяца, в котором произошёл инцидент. К заявлению прикладывается:

ссылка на статус-страницу или другие доказательства недоступности;
дата и продолжительность инцидента;
предпочитаемая форма компенсации (продление или возврат).

Исполнитель рассматривает заявление в срок до 10 рабочих дней. При подтверждении инцидента компенсация предоставляется автоматически.

4.4. Ограничения

Максимальная компенсация за один календарный месяц — 100% стоимости месяца для затронутого Заказчика.
Компенсация не суммируется с другими бонусами / скидками.
Не выплачивается при нарушении Заказчиком условий Оферты.

5. Производительность

Помимо uptime, Righty гарантирует следующие показатели производительности (P95 percentile):

Операция	Целевое время
Открытие главной страницы	≤ 2 секунды
Загрузка Личного кабинета	≤ 3 секунды
Открытие любого модуля	≤ 5 секунд
Создание медиаплана (100 фраз)	≤ 30 секунд
Запуск Wordstat-job для 100 фраз	≤ 5 минут
Аудит сайта (один URL)	≤ 60 секунд
Импорт CSV (RFM, до 10k строк)	≤ 30 секунд

Превышение этих показателей не приравнивается к downtime, но является поводом для обращения в поддержку.

6. Мониторинг и прозрачность

6.1. Статус-страница

Текущее состояние сервиса публикуется на https://status.righty.ru (если страница развёрнута) или в нашем Telegram-канале. Информация обновляется автоматически каждые 60 секунд.

6.2. Журнал инцидентов

Все инциденты, повлиявшие на доступность Сервиса, документируются с указанием:

даты и времени начала / окончания;
причины;
меры по устранению;
меры по предотвращению повторения.

Журнал доступен по запросу для Заказчиков тарифа Agency.

6.3. Post-mortem

Для инцидентов P0 и P1 длительностью свыше 30 минут Исполнитель публикует post-mortem в течение 7 дней после инцидента (на статус-странице и в email-рассылке).

7. Исключения

SLA не применяется в следующих случаях:

Тарифы Free и Старт — гарантии не предоставляются.
Форс-мажор (раздел 10 Оферты).
Действия / бездействие Заказчика — неверные настройки, превышение квот, исчерпание API-лимитов сторонних сервисов.
Сбои сторонних API — Яндекс.Директ/Метрика/Поиск, Keys.so, ЮКасса. Мы отвечаем за работу собственной инфраструктуры; за внешние API не отвечаем.
Бета-функции — модули, помеченные как «Beta» (например, Telegram-реклама, отдельные части Market Research), могут иметь ограниченную доступность.
Региональные блокировки — если доступ к Сервису ограничивается государственными органами.

8. Контакты


Email поддержки	support@righty.ru
Email биллинга / компенсаций	billing@righty.ru
Статус-страница	`https://status.righty.ru` (после запуска)

Дата вступления в силу настоящей редакции: 1 июня 2026 года. Версия документа: 1.0.